Průzkum spokojenosti přinesl dobré výsledky a ukázal nové možnosti

25. prosince 2013  • Voda

V září a říjnu letošního roku proběhl tradiční průzkum spokojenosti zákazníků, jehož prostřednictvím zjišťuje skupina Veolia Voda spokojenost svých smluvních zákazníků. Průzkum realizovala ve spolupráci s nezávislou externí agenturou IBRS - International Business and Research Services, spol. s r.o. formou telefonického dotazování na vzorku 3 700 respondentů z řad majitelů rodinných domů, správců bytových domů či bytových družstev, průmyslových zákazníků a firem.

 

„Celkově je se službami, které nabízejí vodárenské firmy ze skupiny Veolia Voda, spokojeno téměř 95 % respondentů, což je nad úrovní dlouhodobého benchmarku trhu. Tzv. benchmark trhu, neboli průměrná hodnota pro podobné segmenty trhu, dosahuje zhruba 88%, říká Miloš Rybáček, jednatel společnosti IBRS. „

 

Nejvyšší vliv na celkovou spokojenost má parametr kvality vody a spokojenost s plynulostí dodávky vody. U obou parametrů je spokojenost vysoká napříč všemi segmenty", dodává Miloš Rybáček. S kvalitou dodávané pitné vody je spokojeno 93 % respondentů, což je ještě o procento lepší výsledek než vloni stejně jako u obecné spokojenosti se službami. Trend používání vody z vodovodu na pití z minulých let stále pokračuje, celkem 88% respondentů uvedlo, že vodu z kohoutku pije. Nejvíce vodu pijí v severních Čechách a na Moravě (více než 91,5 %). Jen jedno procento respondentů zažilo někdy přerušení dodávky vody, z toho plyne velmi vysoká spokojenost: plných 98 % respondentů bylo s plynulostí dodávky vody spokojeno. Celkem 53 % z 3700 dotazovaných bylo v minulém roce v kontaktu s montéry nebo odečítači vodáren a neuvěřitelných 99,8 % z nich je velice spokojeno nebo spíše spokojenos jejich jednáním a vystupováním.

V posledních letech se pomalu zvyšuje spokojenost s dostupností a kvalitou poskytovaných informací. Co se týká jednotlivých komunikačních kanálů, jejich preference se liší podle typu zákazníka. U individuálních zákazníků se preferovaný způsob odvíjí od věku a vzdělání respondentů - mladší a s vyšším vzděláním preferují elektronickou formu komunikace (internet, SMS, e-mail), naopak starší upřednostňují tradiční formy - zejména brožury a letáky. Zákazníci z řad firem a bytových družstev či sdružení jednoznačně upřednostňují elektronickou komunikaci, tento trend ještě rok od roku posiluje. Závěry průzkumu budeme zohledňovat při dalším směřování zákaznické komunikace a celkovém zlepšování poskytovaných služeb.

Průzkum spokojenosti ke stažení.